ZLO.ST - Unikátní projekt

Technická podpora, helpdesk, je skupina lidí s různým stupněm vědomostí, dovedností a platovým ohodnocením. Na začátku vytváření helpdesku ve vaší firmě je třeba zvážit, který helpdesk se pro firmu hodí nejvíce.

Helpdesk rozlišujeme dle poskytnutí podpory na:

• Zákazníky placený
• Zákazníky neplacený

- Placený helpdesk se nejčastěji používá u produktů jako jsou např. PC programy, úpravy webů, správa počítače na dálku, obsluha strojů...

Helpdesk rozlišujeme dle času podpory na:

• Omezený - Např. pracovní doba od 8:00 do 17:00, nebo pouze na dobu trvání akce/produktu
• Neomezený - Nonstop helpdesk (24/7)

Helpdesk může zároveň nebo jenom komunikovat přes:

• Telefon
• IM clienty (Jabber, online chat) - POZOR! ICQ se dle licenčních podmínek nesmí využívat komerčně
• Emaily
• Fax
• Osobní výjezdy

Z pohledu zaměstnavatele existuje helpdesk:

• Vlastní
• Outsourcovaný

Z interního pohledu helpdesku existují 3 levely podpory:

Level 1 - První stupeň technické podpory, někdy také nazýván "First line", "Front end support" nebo L1. Úkolem této podpory je zajistit veškeré informace od zákazníka, analyzovat problém a pokud jsou vědomosti podpory dostačující, problém vyřešit. Pokud problém převyšuje vědomosti podpory, vhodně zvolit předání problému vyššímu stupni podpory.
I když se to nemusí zdát, podpora L1 dokáže vyřešit většinu problémů. Navíc podporu na prvním levelu může dělat kdokoliv, protože je v silách zaměstnavatele během krátké doby pracovníka L1 vyškolit. Platové ohodnocení také odpovídá nejnižšímu levelu a s vyššími levely se plat zvyšuje.

Level 2 - Zabývá se řešením složitějších tech. problémů, využívá analytických nástrojů, ověřuje informace získané od zákazníka a stav řešení podpory L1.
Podporu L2 již nemůže dělat kdokoliv, ale uchazeč o toto místo na helpdesku by měl mít již hodně pokročilé znalosti o problematice.

Level 3 - Nejvyšší úroveň podpory, která je zodpovědná za zpracování a vyřešení nejtěžších problémů. Občas označována jako "Back-end support". Podpora L3 přejímá zpracované problémy z podpory L1 a L2. Se zákazníkem komunikuje jen vyjímečně, v případě že znalosti podpory L1 a L2 nejsou dostatečné pro analýzu problému zákazníka. Podpora L3 je zodpovědná za finální vyřešení problému, ať už řešení zahrnuje komunikaci s dodavatelem produktu/služby, opravu/výměnu hardwaru, doprogramování kódu, instalaci zásadních programů apod.
Pracovníci L3 jsou špičkami v oboru, většinou vlastnící několika odborných certifikátů s dlouholetou zkušeností. Cena jejich platového ohodnocení by měla být několikanásobně vyšší než podpory L2.

Z pohledu reakčního času se helpdesk rozděluje dle priorit na:

• Nízká priorita - do 7 dnů
• Standardní priorita - do 48 hodin
• Vysoká priorita - do 24 hodin
• Urgentní priorita - do hodiny

Reakční časy jsou zvoleny dle průměrných hodnot. Dobrý helpdesk by měl vyřešit za standardní plat vše do 48 hodin. Urgentní priority nesnesou odklad a tak musí být řešení problémů s touto prioritou finančně oceněné.

Závěrem:

Úrovně technické podpory musí mít jasně definované své rozsahy, aby se nestalo, že podpora L3 řeší problémy podpory L1 a naopak. Zde by došlo k mrhání času nebo financí. Zaměstnavatel musí zajistit, aby každý level podpory obdržel zadání požadavku včas a s co nejvyšším upřesnění problémů. K tomu může používat různé webové nástroje, emaily, SMS apod. Zaměstnavatel také musí zajistit, aby v případě urgentních situací a problému byl problém včas řešen. Např. probuzení podpory L3 operátorem L1, který má noční službu, či automatizovaným monitoringem/systémem, který zasílá notifikační SMS či sám zavolá odpovědné podpoře.