|
Pracoval jsem na Helpdesku v několika firmách a nyní ve své firmě provozuji také helpdesk. V několika bodech shrnu jak má správný helpdesk fungovat Tyto body píšu pro několik svých klientů, kteří mají s helpdeskem problémy.
- Helpdesk musí být dostupný každý pracovní den
- Helpdesk musí být dostupný 24/7 pokud firma provozuje služby, jejichž výpadek by mohl poškodit zákazníka.
- Helpdesk nemusí sedět v kanceláři
- Odpovědi musí být max. jasné, konkrétní a bez "omáčky", aby zákazník na první odpověď pochopil a znovu nepsal, nevolal.
- Každý problém musí být vyřešen do 24 hodin. V době levných služeb, je reakční doba a schopnosti helpdesku jediná výhoda nad konkurencí.
- Je třeba počítat, že jediný člověk na helpdesku může onemocnět. Pro firmy, kteří si nemohou dovolit mít na helpdesku dvě osoby, musí existovat osoba ve firmě (i šéf), která může dočasně převzít roli helpdesku.
- KPI (Key Performance Indicators) mohou zefektivnit práci helpdesku, nebo helpdesk naopak potopit. Helpdesk by měl zákazníka vyřídit v krátkém čase, tak aby odpověď pochopil na první pokus, ale nikdy ne na úkor kvality řešení problému. KPI musí být nastavený především tak, aby helpdesk mohl kvalitně dělat svoji práci. Např. nabídky produktů, které nesouvisí s řešením problému do odpovědi nepatří.
- Helpdesk se musí umět domluvit anglicky.
- Především helpdesk zná problémy firmy a může pomoci managementu zefektivnit a zlepšit chod firmy. Návrhy nesmí být ihned zavrhnuté, ale měli by projít zvážením. Občasná diskuze managementu s helpdeskem může být jen prospěšná.
- Spokojený helpdesk je dobře pracující helpdesk. Dopřejte vašemu helpdesku, výběr vlastní židle, myši, klávesnice, mobilu...
- Helpdesk nemusí znát všechny odpovědi na otázky zákazníků, ale musí vědět jak odpověď do 24 hodin získat.
- Helpdesk by měl při popisu předmětu, zboží, navigace na webu používat barvy, polohy a orientaci. Např. navigace zákazníka, který hledá na firemním webu vstup do intranetu lze krásně popsat. V prohlížeči v horním modrám menu, vpravo, klikněte na oválné tlačítko Intranet.
- Zákazník "nemusí", proto by se měl helpdesk vyhýbat slovům a frázím: NE, NEchceme, NEmůžeme, Musíte, Není jiného řešení, Špatné, Nemáme na Vás čas,.. apod.
- I mailovou odpovědí se dá posílit povědomí zákazníka. Velká, malá písmena v názvech firem, důležitých slov, správná interpunkce... Např pokud mluvíme o naši firmě AAAA a zároveň o konkurenci XXXX můžeme napsat např. "...v případě převedení pojistky na AAAA je třeba vypovědět smlouvu s xxxx".
Pro většinu čtenářů těchto řádků se nejedná o žádné nové informace, ale doufám že pár lidem, pro které jsem body sepsal, to pomůže.
|
