ZLO.ST - Unikátní projekt

Najít dobré a kvalifikované zaměstnance je obrovský problém. Navíc stát svým pracovním zákonem téměř zničil možnost zaměstnat lidi jako zaměstnance a proto je ve většině případů možné zaměstnat lidi pouze na IČO. Stát v pracovním zákoně definuje neskutečné množství povinností pro zaměstnavatele a proto se vyplatí zaměstnat lidi jako zaměstnance až ve firmách od 80 zaměstnanců výše.

Najít dobré ÍČaře je problém a protože pracovní smlouva se řídí obchodním zákonem je třeba nikomu nevěřit. Každý nový pracovník na IČO musí zaslat svůj životopis. Z životopisu zjistíte jméno a hlavně datum narození. Dva údaje ze kterých lze provést prověření zaměstnance.

• Zjistit zda uchazeč o práci má opravdu povolení k podnikání tj. přidělené IČO.
• Google pomůže, dle data narození či rodného čísla najít, zda uchazeč není stíhán exekutorem nebo hledán policií.
• Z životopisu obvykle také zjistíte předchozí zaměstnavatele a je dobré se jich zeptat na důvod ukončení pracovního vztahu.

Základ je nikomu nevěřit. Nikdy nic nepodepisovat. Nikdy nedávat zálohy. A hlavně, znát své zaměstnance, dodavatele, obchodní partnery a konkurenty.

Jedním ze základů úspěšné firmy je dobře fungující technická a zákaznická podpora. Držet si přehled o aktuálních požadavcích klientu, jejich stavů a postupů řešení je těžké a bez vhodného systému může dojít k přehlédnutí požadavku nebo k nekvalitní odpovědi.

Pro provoz podpory je tedy dobré využít nějaký ticketovací systém jakým může být např. RT: Request Tracker. RT je sledovací systém, který používají tisíce organizací pro sledování chyb(bugů), řízení helpdesku, provoz zákaznického servisu, řízení procesů a změn, a najdou se i další možnosti využití. Svou oblibu si získal díky 10 letům vývoje a hlavně tím, že spadá mezi Open Source systémy.

Další velmi dobrý systém pro řízení helpdesku je Knowledgebase Manager. Kombinuje v sobě ticketovací systém pro helpdesk a vědomostní bázy(wiki). Systém je však placený.

Klidné vody českého webhostingového a serverhostingového "oceánu" rozvířila společnost, od které to jen málokdo očekával. Malá česká společnost, která vsadila na odbornost svého týmu a špičkové technické zázemí namísto obchodních a marketingových proklamací. Již mnoho let je na trhu známa zejména skvělou technickou podporou a inovativními technickými řešeními. Ano, řeč je MyDreams (http://mydreams.cz/). Kromě webhostingu, serverhostingu a speciálních hostingů nabízí společnost MyDreams (http://mydreams.cz), jako první opravdová cloudová řešení. Ať už IaaS, PaaS nebo AaaS. Pojďme se podívat na jednotlivé služby a zbavme je závoje tajuplnosti:

IaaS (Infrastructure as a Service)
Chystáte-li se zahájit provoz náročného projektu, u kterého očekáváte vysokou návštěvnost, jistě zvažujete nákup či pronájem infrastruktury. Budete potřebovat vše, od pronájmu prostoru v datacentru, přes konektivitu až po výkonný a nákladný server. V počátcích vašeho projektu jeho potenciál nevyužijete, ale přesto za něj platíte jako kdybyste ho celý využívali. Pokud se vše daří a váš projekt roste, může se také stát, že budete muset server vyměnit za výkonnější. Obě situace můžete snadno vyřešit tím, že sáhnete po IaaS. V každou chvíli životního cyklu vašeho projektu, budete mít přesně takovou infrastrukturu, jakou váš projekt potřebuje. Z počátku malou a s přibývající návštěvností větší. To samé i s platbami. Ty budou zohledňovat jen to, co opravdu využíváte. No není to tak správně?

PaaS (Platform as a Service)
Co s infrastrukturou? Procesory, operační paměť a disky jako takové jsou neužitečné. Význam jim vdechne až operační systém. Ten je třeba nainstalovat, nakonfigurovat a dlouhodobě spravovat. Některé operační systémy je také třeba zakoupit. To vše můžete udělat buď sami, pokud tomu opravdu rozumíte, případně si můžete zaplatit administrátora, který to bude dělat za vás. Nechcete-li však kupovat licence a platit administrátora, pořiďte si PaaS. Získáte operační systém, který bude plně legální, pravidelně aktualizovaný a spravovaný týmem odborníků, kteří nejezdí na dovolenou a v noci nespí :). Platby budou zohledňovat jen provedené úkony.

AaaS (Application as a Service)
A když už máte infrastrukturu a platformu (server s operačním systémem), stále to ještě není ono. Operační systém je také sám o sobě neužitečný. Dostáváme se k té nejdůležitější části, kolem které se to celé točí a kvůli které realizujeme předchozí kroky. Tím nejdůležitějším jsou aplikace a služby. A to jak aplikace pro vaší potřebu, tak i pro vaše zákazníky. Může to být mailový, databázový či webový server, ale třeba i herní server, a nebo eshop či middleware. Pořídíte-li si AaaS, nebudete muset konfigurovat a spravovat webové aplikace, starat se o zálohování a aktualizace, o vše se postarají aplikační administrátoři. Platby se budou týkat jen opravdu využitých služeb.

Dneska se tomuto řešení říká "cloud". Jak vidíte, není to nic tajuplného a ani se nejedná o speciální technologie (i když tato řešení vyžadují hlubokou znalost použitých technologií). Když jsou technologie stejné, co se změnilo?
Změnil se přístup k této problematice. Stále více zodpovědných manažerů chápe, že je mnohem výhodnější nakoupit některá řešení jako službu od externích dodavatelů a to přesně v množství a rozsahu, které je právě potřeba. Zvažte i vy zda nepřesunout část nebo celé vaše řešení do cloudu. A pokud ano, tak k někomu, kdo tomu rozumí.

Technická podpora, helpdesk, je skupina lidí s různým stupněm vědomostí, dovedností a platovým ohodnocením. Na začátku vytváření helpdesku ve vaší firmě je třeba zvážit, který helpdesk se pro firmu hodí nejvíce.

Helpdesk rozlišujeme dle poskytnutí podpory na:

• Zákazníky placený
• Zákazníky neplacený

- Placený helpdesk se nejčastěji používá u produktů jako jsou např. PC programy, úpravy webů, správa počítače na dálku, obsluha strojů...

Helpdesk rozlišujeme dle času podpory na:

• Omezený - Např. pracovní doba od 8:00 do 17:00, nebo pouze na dobu trvání akce/produktu
• Neomezený - Nonstop helpdesk (24/7)

Helpdesk může zároveň nebo jenom komunikovat přes:

• Telefon
• IM clienty (Jabber, online chat) - POZOR! ICQ se dle licenčních podmínek nesmí využívat komerčně
• Emaily
• Fax
• Osobní výjezdy

Z pohledu zaměstnavatele existuje helpdesk:

• Vlastní
• Outsourcovaný

Z interního pohledu helpdesku existují 3 levely podpory:

Level 1 - První stupeň technické podpory, někdy také nazýván "First line", "Front end support" nebo L1. Úkolem této podpory je zajistit veškeré informace od zákazníka, analyzovat problém a pokud jsou vědomosti podpory dostačující, problém vyřešit. Pokud problém převyšuje vědomosti podpory, vhodně zvolit předání problému vyššímu stupni podpory.
I když se to nemusí zdát, podpora L1 dokáže vyřešit většinu problémů. Navíc podporu na prvním levelu může dělat kdokoliv, protože je v silách zaměstnavatele během krátké doby pracovníka L1 vyškolit. Platové ohodnocení také odpovídá nejnižšímu levelu a s vyššími levely se plat zvyšuje.

Level 2 - Zabývá se řešením složitějších tech. problémů, využívá analytických nástrojů, ověřuje informace získané od zákazníka a stav řešení podpory L1.
Podporu L2 již nemůže dělat kdokoliv, ale uchazeč o toto místo na helpdesku by měl mít již hodně pokročilé znalosti o problematice.

Level 3 - Nejvyšší úroveň podpory, která je zodpovědná za zpracování a vyřešení nejtěžších problémů. Občas označována jako "Back-end support". Podpora L3 přejímá zpracované problémy z podpory L1 a L2. Se zákazníkem komunikuje jen vyjímečně, v případě že znalosti podpory L1 a L2 nejsou dostatečné pro analýzu problému zákazníka. Podpora L3 je zodpovědná za finální vyřešení problému, ať už řešení zahrnuje komunikaci s dodavatelem produktu/služby, opravu/výměnu hardwaru, doprogramování kódu, instalaci zásadních programů apod.
Pracovníci L3 jsou špičkami v oboru, většinou vlastnící několika odborných certifikátů s dlouholetou zkušeností. Cena jejich platového ohodnocení by měla být několikanásobně vyšší než podpory L2.

Z pohledu reakčního času se helpdesk rozděluje dle priorit na:

• Nízká priorita - do 7 dnů
• Standardní priorita - do 48 hodin
• Vysoká priorita - do 24 hodin
• Urgentní priorita - do hodiny

Reakční časy jsou zvoleny dle průměrných hodnot. Dobrý helpdesk by měl vyřešit za standardní plat vše do 48 hodin. Urgentní priority nesnesou odklad a tak musí být řešení problémů s touto prioritou finančně oceněné.

Závěrem:

Úrovně technické podpory musí mít jasně definované své rozsahy, aby se nestalo, že podpora L3 řeší problémy podpory L1 a naopak. Zde by došlo k mrhání času nebo financí. Zaměstnavatel musí zajistit, aby každý level podpory obdržel zadání požadavku včas a s co nejvyšším upřesnění problémů. K tomu může používat různé webové nástroje, emaily, SMS apod. Zaměstnavatel také musí zajistit, aby v případě urgentních situací a problému byl problém včas řešen. Např. probuzení podpory L3 operátorem L1, který má noční službu, či automatizovaným monitoringem/systémem, který zasílá notifikační SMS či sám zavolá odpovědné podpoře.

Základ je prostý. Spokojený zaměstnanec pracuje bez odporu. Spokojený a spravedlivě ohodnoceny zaměstnanec je loajální. Zaměstnanec co je správně motivován nemá větší potřebu se při práci zdržovat vyřizováním osobních věcí. Zaměstnanec co dokáže jednat sám a tvůrčím způsobem řešit problémy zvyšuje efektivnost práce celé společnosti. Profesionální přístup k zaměstnanci prohlubuje důvěru k zaměstnavateli a nastavuje standardy.

Zaměstnavatel by se měl pokusit co nejvíce zpříjemnit práci zaměstnance, vybavit ho veškerým potřebným vybavením a dbát na jeho rozvoj a vývoj.

Je to jednoduché, velmi známé, není to vůbec překvapivé, žádná Amerika, stačí na to jenom NEZAPOMÍNAT!

Spustili jsme na MyDreams.cz novou službu MyDreamsBox.

MyDreamsBox automaticky zrcadlí Vaše data z určeného adresáře na zabezpečený server a ty jsou data dále zrcadlena na další počítače. MyDreamsBox funguje na OS Windows i Linux a skrze jednoduchou aplikaci můžete ihned sdílet svá data. Data jsou zároveň uchovávána na zabezpečeném serveru a tak o své data nemůžete přijít.

MyDreamsBox můžete použít např. pro sdílení svých dokumentů v počítači. Jakmile dokument změníte, automaticky se nahraje na server. V případě více uživatelů je dokument dále zrcadlen na další počítače. MyDreamsBox ocení i firmy, kteří potřebují aktivně komunikovat se zákazníky a nechtějí klientům zasílat datově velké soubory. MyDreamsBox využije i team pracující na společné věci. Jakmile člen teamu změní soubor, všem spolupracovníkům se automaticky obnoví soubor na jejich počítači.

http://mydreams.cz/

Pracoval jsem na Helpdesku v několika firmách a nyní ve své firmě provozuji také helpdesk. V několika bodech shrnu jak má správný helpdesk fungovat Tyto body píšu pro několik svých klientů, kteří mají s helpdeskem problémy.

• Helpdesk musí být dostupný každý pracovní den
• Helpdesk musí být dostupný 24/7 pokud firma provozuje služby, jejichž výpadek by mohl poškodit zákazníka.
• Helpdesk nemusí sedět v kanceláři
• Odpovědi musí být max. jasné, konkrétní a bez "omáčky", aby zákazník na první odpověď pochopil a znovu nepsal, nevolal.
• Každý problém musí být vyřešen do 24 hodin. V době levných služeb, je reakční doba a schopnosti helpdesku jediná výhoda nad konkurencí.
• Je třeba počítat, že jediný člověk na helpdesku může onemocnět. Pro firmy, kteří si nemohou dovolit mít na helpdesku dvě osoby, musí existovat osoba ve firmě (i šéf), která může dočasně převzít roli helpdesku.
• KPI (Key Performance Indicators) mohou zefektivnit práci helpdesku, nebo helpdesk naopak potopit. Helpdesk by měl zákazníka vyřídit v krátkém čase, tak aby odpověď pochopil na první pokus, ale nikdy ne na úkor kvality řešení problému. KPI musí být nastavený především tak, aby helpdesk mohl kvalitně dělat svoji práci. Např. nabídky produktů, které nesouvisí s řešením problému do odpovědi nepatří.
• Helpdesk se musí umět domluvit anglicky.
• Především helpdesk zná problémy firmy a může pomoci managementu zefektivnit a zlepšit chod firmy. Návrhy nesmí být ihned zavrhnuté, ale měli by projít zvážením. Občasná diskuze managementu s helpdeskem může být jen prospěšná.
• Spokojený helpdesk je dobře pracující helpdesk. Dopřejte vašemu helpdesku, výběr vlastní židle, myši, klávesnice, mobilu...
• Helpdesk nemusí znát všechny odpovědi na otázky zákazníků, ale musí vědět jak odpověď do 24 hodin získat.
• Helpdesk by měl při popisu předmětu, zboží, navigace na webu používat barvy, polohy a orientaci. Např. navigace zákazníka, který hledá na firemním webu vstup do intranetu lze krásně popsat. V prohlížeči v horním modrám menu, vpravo, klikněte na oválné tlačítko Intranet.
• Zákazník "nemusí", proto by se měl helpdesk vyhýbat slovům a frázím: NE, NEchceme, NEmůžeme, Musíte, Není jiného řešení, Špatné, Nemáme na Vás čas,.. apod.
• I mailovou odpovědí se dá posílit povědomí zákazníka. Velká, malá písmena v názvech firem, důležitých slov, správná interpunkce... Např pokud mluvíme o naši firmě AAAA a zároveň o konkurenci XXXX můžeme napsat např. "...v případě převedení pojistky na AAAA je třeba vypovědět smlouvu s xxxx".

Pro většinu čtenářů těchto řádků se nejedná o žádné nové informace, ale doufám že pár lidem, pro které jsem body sepsal, to pomůže.

V pár bodech shrnu moderní základy obchodu, udržení v obchodě a vše co se tyká obchodu a služeb. V pozdějších článcích jednotlivé body rozepíši.

• Neexistuje potenciální zákazník.
• Zákazník neví co chce.
• Neexistuje negativní odpověď.
• Každý problém má řešení.
• Na každou poptávku existuje nabídka.
• Pokud něco nedokážu zajistit, zprostředkuji za odměnu obchod někomu odpovědnějšímu.
• Rychlost reakční doby a provedení zvyšuje cenu.
• Pro stálého zákazníka je občas dobré udělat něco zadarmo.
• Zaměstnanci mohou pracovat doma.
• S důležitými externisty si nelze tykat.
• Že to ještě nikdo nezkusil, neznamená, že to nelze.
• Zákazník neví co je pro něj dobré.
• Směnný obchod je také obchod.